“門窗不同于其他產(chǎn)品，不經(jīng)常更換，所以我不僅對產(chǎn)品質(zhì)量有很高的要求，希望服務也能做到全面。”家住齊河縣明珠花園小區(qū)的馮先生夫婦前段時間因家里裝修購買了一套門窗，質(zhì)量如何尚且不說，在服務上馮先生就一直抱怨不斷。“本來說好按時間送貨上門，可是等了好幾天才送過來。然后再因為工人的不規(guī)范安裝，導致后期出現(xiàn)很多問題。而廠家那邊又一再推脫責任。”這讓馮先生夫婦感到很困擾。

據(jù)不完全統(tǒng)計，在2015年第一季度關于“消費者對門窗投訴因素”的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，25%的消費者投訴的問題是產(chǎn)品質(zhì)量問題，而投訴售后服務有問題的消費者則已超過35%。這些數(shù)據(jù)表明，關于企業(yè)售后服務不周所引起的糾紛相比往年明顯增加，售后服務已成為消費者選購門窗產(chǎn)品時會考慮的因素之一。

在家裝過程中，服務一直是消費者所關注的內(nèi)容，其存缺陷讓不少消費者“痛心疾首”，不知如何處理。在咨詢了一些資深專家和業(yè)內(nèi)人士后，記者了解到豪宅門窗品牌富軒門窗對消費者的服務較完善，在市場上享有較好的口碑。據(jù)了解，富軒門窗被投訴率一直遠遠低于行業(yè)被投訴率的平均水平。對此，富軒門窗負責人李總表示，這一切都離不開富軒門窗在服務方面做出的努力。

從產(chǎn)品源頭抓起

“會出現(xiàn)售后服務問題最根本的原因是產(chǎn)品不過關，如果從根源上做好了，就能將因產(chǎn)品問題而導致需要售后服務的可能性降到最低。”李總解釋，富軒門窗為提高產(chǎn)品質(zhì)量，采用國家免檢鋁材生產(chǎn)，鋁材表面處理采用立體木紋噴涂技術或靜電粉末噴涂技術，保障產(chǎn)品質(zhì)量。另外，針對消費者關注貨期的問題，富軒門窗自建了鋼化玻璃廠，這樣，既能嚴格把控鋼化玻璃的質(zhì)量，也能避免因為原料外包而造成業(yè)務對接上浪費時間的情況。將交貨時間大大縮短，甚至比同行交貨時間快10天左右。

另外，為了提高安裝工人的安裝速度，避免在安裝過程出現(xiàn)問題，富軒門窗為每條生產(chǎn)流水線配備了門窗安裝調(diào)試設備和調(diào)試人員，使門窗安裝的效率調(diào)高不少。“很少企業(yè)能做到這么細心，像富軒門窗就能在每個零件處標上記號，雖然是小小的一個細節(jié)，但卻大大地方便了我們。”門窗安裝工李師傅邊工作邊說。

建立完善的服務體系

除了保證產(chǎn)品質(zhì)量外，針對馮先生在服務上遇到的問題，李總表示，企業(yè)要建立起一套完善的服務體系。唯有這樣才能深受消費者青睞，為企業(yè)建立口碑營銷。而富軒門窗則早就建立起一套360°全方位的服務體系。在售前，企業(yè)對客戶的家裝風格喜好、門窗花式喜好、流行趨勢等深入分析，提出一系列家裝整體解決方案，建立家裝方案數(shù)據(jù)系統(tǒng)，以便為客戶提供產(chǎn)品選購指導。在售中，企業(yè)有專業(yè)設計為客戶提供花色、材質(zhì)、風格等定制建議，并且有專業(yè)人士上門量尺寸、安裝和指導使用。在售后，為保證產(chǎn)品使用，富軒門窗會定期對客戶進行回訪，并會對后期安裝效果進行維護，提供保養(yǎng)意見。其次，針對消費者投訴無門的情況，富軒門窗也作出承諾，其售后服務熱線有專人在線及時解決客戶咨詢問題。另外，富軒門窗提供終身維護服務，一旦出現(xiàn)問題，售后服務人員在48小時內(nèi)到達并提供最佳解決方案，以求達到消費者最大的滿意度。

對此，專家分析，消費者所提出的問題正是企業(yè)所要解決的問題，只有解決了消費者的問題企業(yè)才能深得消費者青睞。同理，針對服務問題，企業(yè)可以效仿富軒門窗的做法，及時建立起一套完善的服務體系，讓企業(yè)在競爭中獲得領先優(yōu)勢。